L’évolution contemporaine des organisations s’accompagne d’une augmentation de la complexité des situations de travail. La transformation numérique, l’évolution rapide des compétences, l’incertitude des marchés et l’interdépendance croissante des activités rendent difficile l’application systématique de solutions préétablies. Dans ces environnements, la performance ne repose plus exclusivement sur la capacité des salariés à appliquer correctement des procédures existantes. Elle dépend également de leur capacité à apprendre, à expérimenter, à résoudre des problèmes nouveaux et à adapter leurs pratiques. Cette évolution conduit à réinterroger la place de l’erreur dans les organisations.
Par Ali Bâ, Juriste
Traditionnellement, l’erreur est fréquemment appréhendée comme un écart par rapport à une norme attendue. Dans cette perspective, la réponse organisationnelle consiste principalement à identifier la cause de l’erreur, à corriger le comportement et, lorsque cela est jugé nécessaire, à sanctionner son auteur. Une telle conception peut être pertinente dans certaines situations, notamment lorsque l’erreur résulte d’une négligence, d’une violation volontaire d’une règle ou d’un comportement professionnel manifestement inapproprié. Cependant, elle devient insuffisante lorsqu’elle est appliquée indistinctement à l’ensemble des erreurs.
Les recherches en comportement organisationnel ont progressivement montré que certaines erreurs peuvent constituer des occasions d’apprentissage, notamment lorsque les individus sont confrontés à des tâches nouvelles, complexes ou incertaines. Les travaux d’Edmondson ont notamment établi un lien entre la sécurité psychologique, les comportements d’apprentissage et la performance des équipes (Edmondson, 1999). Parallèlement, les travaux de Keith et Frese sur l’error management training montrent que l’apprentissage peut être favorisé lorsque les individus sont explicitement préparés à gérer les erreurs plutôt qu’à chercher exclusivement à les éviter (Keith & Frese, 2008).
Ces résultats invitent à dépasser l’opposition simpliste entre « erreur » et « performance ». L’enjeu devient plutôt celui de la capacité de l’organisation à transformer certaines erreurs en connaissances et en compétences.
Cette problématique revêt une importance particulière pour la gestion des talents. Les politiques de gestion des talents visent traditionnellement à identifier, attirer, développer et retenir les collaborateurs considérés comme stratégiques pour l’organisation. Cependant, la capacité d’un talent à développer son potentiel dépend aussi du contexte dans lequel il évolue. Un environnement managérial caractérisé par la peur de l’erreur peut limiter la prise d’initiative, l’expérimentation et l’apprentissage, et donc réduire indirectement la capacité de l’organisation à valoriser ses talents.
Dès lors, cet article pose la question suivante :
Dans quelle mesure le droit à l’erreur peut-il constituer un levier de développement des talents, et sous quelles conditions organisationnelles et managériales peut-il être concilié avec l’exigence de responsabilité et de performance ?
L’objectif est double. Il s’agit, d’une part, de clarifier conceptuellement la notion de droit à l’erreur en la distinguant de la permissivité organisationnelle et, d’autre part, d’analyser les mécanismes par lesquels la sécurité psychologique, le leadership et les pratiques RH peuvent favoriser une culture d’apprentissage à partir des erreurs.
Le droit à l’erreur : une notion à conceptualiser
L’erreur peut être définie comme un écart involontaire entre une action réalisée et une action attendue ou entre un résultat obtenu et un résultat recherché. Cette définition souligne une première caractéristique importante : l’erreur n’implique pas nécessairement une intention fautive.
Cette distinction est essentielle en gestion des ressources humaines. Assimiler systématiquement erreur et faute conduit à individualiser un phénomène qui peut parfois avoir des causes multiples.
Dans une organisation, une erreur peut résulter de caractéristiques individuelles — manque d’expérience, déficit de compétence ou erreur de jugement — mais également de facteurs organisationnels : procédures inadéquates, surcharge de travail, défaut de communication, ambiguïté des responsabilités, contraintes temporelles ou insuffisance des ressources.
L’analyse de l’erreur ne devrait donc pas se limiter à la question : « Qui a commis l’erreur ? ». Elle devrait également porter sur les conditions organisationnelles qui ont rendu cette erreur possible.
Cette perspective rejoint les approches de l’apprentissage organisationnel qui considèrent que l’organisation peut produire, stocker et diffuser des connaissances à partir de l’expérience. Argyris et Schön (1978) ont notamment montré que l’apprentissage organisationnel ne consiste pas uniquement à corriger des écarts par rapport aux objectifs existants. Il peut également conduire à remettre en question les règles, hypothèses et modèles mentaux qui structurent l’action.
L’erreur peut ainsi devenir un signal permettant d’interroger non seulement l’action d’un individu, mais également les représentations et les dispositifs organisationnels qui ont conduit à cette action.
Le droit à l’erreur et la responsabilité organisationnelle
L’expression « droit à l’erreur » peut cependant prêter à confusion. Elle pourrait laisser penser que l’organisation devrait accepter indistinctement toutes les erreurs. Une telle interprétation serait incompatible avec les exigences de responsabilité, de qualité et de performance.
Il convient donc de distinguer l’erreur liée à l’apprentissage d’une tâche nouvelle, l’erreur associée à une expérimentation, l’erreur provoquée par une information incomplète, l’erreur favorisée par une défaillance organisationnelle, l’erreur liée à une insuffisance de compétence et, enfin, les comportements relevant de la négligence ou de la violation volontaire des règles.
Ces situations ne peuvent recevoir une réponse managériale identique.
Le droit à l’erreur doit donc être conçu comme un principe conditionnel d’apprentissage, et non comme une exonération générale de responsabilité.
Edmondson (2011) souligne à cet égard que les organisations ont tendance à considérer l’échec comme une catégorie homogène, alors que les échecs organisationnels peuvent avoir des causes et des conséquences très différentes. Certains sont évitables, tandis que d’autres résultent de la complexité des systèmes ou de démarches expérimentales destinées à produire de nouvelles connaissances.
Une politique RH fondée sur le droit à l’erreur devrait ainsi s’appuyer sur une distinction entre erreur apprenante, erreur évitable et comportement fautif.
La sécurité psychologique comme fondement du droit à l’erreur
Le concept de sécurité psychologique constitue aujourd’hui l’un des principaux cadres théoriques permettant d’étudier la relation entre erreur, apprentissage et comportement organisationnel.
Edmondson (1999) définit la sécurité psychologique comme une croyance partagée selon laquelle l’équipe constitue un environnement dans lequel il est possible de prendre des risques interpersonnels. Cela signifie notamment que les individus peuvent poser des questions, demander de l’aide, exprimer un désaccord ou reconnaître une erreur sans craindre automatiquement des conséquences négatives sur leur image ou leur statut au sein du groupe.
Cette notion est particulièrement importante pour comprendre le paradoxe de l’erreur.
Une organisation peut officiellement encourager l’apprentissage, mais si les salariés pensent que l’aveu d’une erreur sera sanctionné, ils auront intérêt à dissimuler celle-ci.
Le problème organisationnel n’est donc pas seulement l’erreur elle-même. Il réside également dans la capacité des individus à parler de l’erreur.
Edmondson et Lei (2014) montrent que la sécurité psychologique constitue un concept central pour comprendre la prise de parole, le travail en équipe et l’apprentissage organisationnel. Cette perspective a été approfondie dans les recherches ultérieures consacrées aux environnements de travail caractérisés par l’incertitude, l’interdépendance et la nécessité d’apprendre continuellement.
La peur de l’erreur et les comportements de retrait
Dans un environnement où l’erreur est fortement stigmatisée, les individus peuvent développer des comportements d’évitement. Ils peuvent limiter leur prise d’initiative, rechercher systématiquement une validation hiérarchique, éviter les situations ambiguës, ne pas signaler certaines difficultés ou privilégier des solutions connues plutôt que des solutions innovantes.
Une telle dynamique peut avoir des conséquences importantes sur la gestion des talents.
Un collaborateur à fort potentiel peut disposer des compétences nécessaires pour prendre des décisions complexes mais choisir de ne pas les mobiliser si le coût psychologique d’une erreur est trop important.
Il existe alors un paradoxe organisationnel : l’entreprise possède le talent, mais ne crée pas nécessairement les conditions permettant au talent de s’exprimer.
La sécurité psychologique peut ainsi être considérée comme une condition contextuelle du développement des compétences.
L’erreur comme mécanisme d’apprentissage
L’apprentissage à partir de l’erreur suppose un processus dynamique. L’erreur doit être détectée, reconnue, analysée et interprétée. Les enseignements doivent ensuite être intégrés dans les pratiques individuelles et, lorsque cela est pertinent, diffusés au niveau collectif.
L’erreur devient alors une donnée organisationnelle.
Cette transformation n’est toutefois pas automatique.
Edmondson (2011) montre que les organisations peuvent organiser des analyses postérieures à des échecs sans nécessairement apprendre de ceux-ci. Le simple fait d’effectuer un retour d’expérience ne garantit donc pas l’apprentissage. La qualité du processus d’analyse et la capacité de l’organisation à remettre en question ses pratiques sont déterminantes.
Le véritable enjeu n’est donc pas simplement de demander : « Avons-nous analysé l’erreur ? », mais plutôt : « Qu’avons-nous modifié à la suite de cette erreur ? »
Une organisation apprend véritablement lorsque l’expérience modifie les connaissances, les pratiques, les processus ou les comportements futurs.
L’apport de l’error management training
Les travaux de Keith et Frese offrent une contribution particulièrement intéressante à cette problématique.
L’error management training repose sur une approche pédagogique qui encourage l’exploration active et prépare explicitement les apprenants à faire face aux erreurs. Leur méta-analyse de 2008, fondée sur 24 études et 2 183 participants, montre un effet positif de cette approche par rapport à des formations davantage orientées vers l’évitement de l’erreur. Les effets sont notamment significatifs concernant le transfert des apprentissages vers des tâches nouvelles.
Cette conclusion présente une implication importante pour la fonction RH.
La formation professionnelle ne devrait pas uniquement chercher à réduire la probabilité d’erreur. Elle devrait également développer la capacité du salarié à gérer l’incertitude et les erreurs lorsqu’elles surviennent.
Cette compétence devient particulièrement importante dans les métiers où les situations de travail ne peuvent pas être entièrement standardisées.
L’erreur peut ainsi être intégrée au processus pédagogique, à condition que l’environnement d’apprentissage permette son analyse et sa correction.
Le rôle du leadership dans la construction d’une culture du droit à l’erreur
La culture du droit à l’erreur ne peut être dissociée du comportement des managers.
Le manager constitue le principal interprète de l’erreur dans l’environnement quotidien de travail. Face à une erreur, il peut adopter une logique punitive ou une logique d’apprentissage.
La première réaction cherche principalement à identifier un responsable. La seconde cherche à comprendre ce qui s’est produit, pourquoi cela s’est produit et comment éviter que la situation se reproduise.
Ces deux réactions produisent des conséquences organisationnelles différentes.
Le leadership favorisant la sécurité psychologique ne doit cependant pas être confondu avec un leadership permissif.
Une équipe peut être psychologiquement sécurisée tout en étant soumise à des exigences élevées.
Le rôle du manager consiste alors à créer simultanément deux conditions :
sécurité relationnelle et exigence de performance.
Le collaborateur doit savoir qu’il peut reconnaître une difficulté sans être humilié, tout en sachant qu’il devra analyser son erreur, corriger ses pratiques et progresser.
Le droit à l’erreur devient alors un dispositif de développement plutôt qu’un mécanisme de protection contre la responsabilité.
Droit à l’erreur et gestion des talents
La gestion des talents est souvent abordée à partir des caractéristiques des individus : compétences, potentiel, performance ou capacité à occuper des postes stratégiques.
Cette approche doit néanmoins être complétée par une analyse du contexte organisationnel.
Le talent ne constitue pas une ressource indépendante de son environnement.
Un collaborateur peut posséder un haut niveau de compétences mais ne pas les mobiliser pleinement dans un environnement caractérisé par une forte surveillance, une faible autonomie et une forte aversion à l’erreur.
Le droit à l’erreur peut donc être considéré comme un élément du contexte de développement du talent.
Le développement d’un talent implique généralement une augmentation progressive de la complexité des responsabilités. Or, cette progression suppose une phase d’expérimentation.
Un jeune manager qui prend ses premières responsabilités peut commettre des erreurs de communication. Un cadre nouvellement nommé peut prendre une décision qui produit des résultats insuffisants. Un collaborateur nouvellement formé peut rencontrer des difficultés lors de la mise en application de ses connaissances.
Si chaque erreur entraîne une sanction disproportionnée, l’organisation crée une contradiction entre son discours de développement des talents et ses pratiques managériales.
Le développement suppose en effet que l’individu puisse :
expérimenter → recevoir du feedback → corriger → progresser.
Le droit à l’erreur constitue donc potentiellement un mécanisme de transition entre compétence actuelle et compétence future.
Le rôle stratégique de la fonction RH
Si le droit à l’erreur dépend largement des interactions managériales, il ne peut néanmoins être réduit au comportement individuel du manager.
La fonction RH intervient à travers plusieurs dispositifs.
La formation des managers
Les programmes de développement managérial peuvent intégrer des compétences spécifiques liées à la gestion des erreurs : conduite du feedback, analyse des causes, gestion des réactions émotionnelles, distinction entre erreur et faute, accompagnement du collaborateur, retour d’expérience et sécurité psychologique.
Le manager doit être formé non seulement à corriger, mais également à faire apprendre.
Les systèmes d’évaluation
Les systèmes d’évaluation peuvent involontairement renforcer une culture d’évitement.
Si la performance individuelle est mesurée uniquement par l’atteinte des objectifs à court terme, les collaborateurs peuvent être incités à privilégier la sécurité au détriment de l’expérimentation.
Une politique de développement des talents pourrait intégrer des dimensions telles que la capacité d’apprentissage, la prise d’initiative, la recherche de feedback, la contribution à l’amélioration des processus et la capacité à analyser ses erreurs.
L’objectif n’est pas de « récompenser l’erreur », mais de valoriser la capacité à apprendre de l’expérience.
Les dispositifs de retour d’expérience
Les organisations peuvent également institutionnaliser les pratiques de retour d’expérience.
Après un projet, un incident ou une expérimentation, plusieurs questions peuvent être posées : que s’est-il passé ? Qu’avions-nous anticipé ? Qu’est-ce qui s’est réellement produit ? Pourquoi l’écart est-il apparu ? Qu’avons-nous appris ? Que devons-nous modifier ? Que devons-nous transmettre aux autres équipes ?
Cette dernière question est particulièrement importante. Sans diffusion, l’apprentissage reste individuel. Avec diffusion, il peut devenir organisationnel.
Les limites du droit à l’erreur : vers une culture de la responsabilité
Le droit à l’erreur comporte néanmoins des limites théoriques et pratiques.
Toutes les activités ne présentent pas le même niveau de tolérance à l’erreur. Dans certains secteurs, les conséquences d’une erreur peuvent être particulièrement importantes. Le niveau d’expérimentation acceptable doit donc être proportionnel aux risques.
De même, l’apprentissage ne peut être utilisé comme justification de comportements négligents. Une erreur répétée sans apprentissage constitue également un problème différent d’une erreur ponctuelle suivie d’une démarche corrective.
L’organisation doit enfin éviter de transférer excessivement la responsabilité sur l’individu lorsque les erreurs sont en réalité produites par des dysfonctionnements structurels.
Le droit à l’erreur peut ainsi être défini comme la possibilité, pour un collaborateur, de reconnaître et d’analyser une erreur commise de bonne foi dans un contexte d’apprentissage ou d’incertitude, sans subir automatiquement une sanction disproportionnée, tout en demeurant responsable des conséquences, de la correction et de l’apprentissage associés à cette erreur.
Cette définition articule quatre dimensions : sécurité, responsabilité, apprentissage et exigence.
C’est leur combinaison qui permet d’éviter aussi bien la culture punitive que la culture permissive.
L’analyse précédente permet de considérer le droit à l’erreur comme un phénomène situé à l’intersection de plusieurs champs de la GRH.
Il relève d’abord de la gestion des compétences, puisque l’erreur peut révéler un besoin de développement. Il relève ensuite du management, puisque la réaction du supérieur hiérarchique influence la manière dont l’erreur sera vécue et interprétée. Il relève également de la formation, puisque les compétences nécessaires pour gérer l’erreur peuvent être développées. Enfin, il relève de la gestion des talents, puisque le contexte organisationnel influence la capacité des collaborateurs à développer leur potentiel.
Cette approche conduit à dépasser une vision strictement individuelle de la performance.
La performance n’est pas seulement le produit des compétences du salarié. Elle dépend également de la capacité du système organisationnel à permettre l’expression, le développement et l’apprentissage de ces compétences.
La sécurité psychologique constitue à cet égard un mécanisme central. Elle permet aux collaborateurs de rendre visibles les difficultés et les erreurs qui, autrement, pourraient demeurer cachées. Cette visibilité constitue une condition préalable à l’apprentissage collectif.
Pour les directions RH, le défi consiste donc à construire un environnement dans lequel les talents peuvent non seulement performer, mais également expérimenter, recevoir du feedback, apprendre et progresser.
Implications managériales
Plusieurs implications peuvent être dégagées de cette analyse.
La première consiste à distinguer clairement erreur et faute dans les pratiques managériales et RH. Toutes les erreurs ne doivent pas être interprétées selon la même logique.
La deuxième consiste à développer la sécurité psychologique par la formation des managers, notamment sur le feedback, l’écoute, le questionnement et l’analyse des causes.
La troisième consiste à intégrer l’apprentissage dans les dispositifs d’évaluation de la performance. La capacité à corriger, à progresser et à partager les enseignements peut constituer un indicateur pertinent du développement professionnel.
La quatrième consiste à institutionnaliser les retours d’expérience afin de transformer les apprentissages individuels en connaissances collectives.
La cinquième consiste à développer des dispositifs de formation qui préparent les collaborateurs à gérer l’erreur et l’incertitude, plutôt qu’à rechercher exclusivement leur élimination.
Enfin, le droit à l’erreur doit être associé à une exigence explicite de responsabilité. L’objectif n’est pas de construire une organisation dans laquelle l’erreur serait sans conséquence, mais une organisation capable d’en tirer des apprentissages proportionnés et utiles.
Au terme de cette réflexion, le droit à l’erreur constitue un objet particulièrement fécond pour la recherche et la pratique en gestion des ressources humaines. Loin de relever uniquement d’une question de style managérial, il renvoie à des mécanismes fondamentaux de l’apprentissage individuel, du fonctionnement des équipes et du développement organisationnel.
La littérature scientifique consacrée à la sécurité psychologique montre que la possibilité de prendre des risques interpersonnels sans crainte excessive favorise les comportements d’apprentissage. Les travaux consacrés à l’error management training indiquent également que l’apprentissage peut être favorisé lorsque les individus sont préparés à gérer les erreurs plutôt qu’à chercher exclusivement à les éviter.
Ces résultats permettent de reformuler la problématique du droit à l’erreur.
L’enjeu n’est pas de savoir si l’organisation doit « autoriser » les erreurs. Il s’agit plutôt de déterminer quelles erreurs peuvent devenir des sources d’apprentissage, dans quelles conditions et à travers quels mécanismes organisationnels.
Dans cette perspective, le droit à l’erreur ne doit pas être confondu avec la permissivité. Il suppose au contraire une forte exigence en matière de responsabilité, d’analyse et de progression.
Cette conception est particulièrement pertinente pour la gestion des talents. Un talent ne se développe pas uniquement grâce à ses caractéristiques individuelles ou aux formations auxquelles il participe. Il se développe également dans un environnement qui lui permet d’expérimenter, de recevoir du feedback, de prendre des responsabilités et d’apprendre de ses expériences.
Ainsi, une organisation qui souhaite réellement développer ses talents doit s’interroger non seulement sur les compétences qu’elle possède, mais également sur les conditions dans lesquelles ces compétences peuvent se développer.
Le véritable enjeu du droit à l’erreur pourrait alors être résumé ainsi :
Il ne s’agit pas de créer une organisation où l’on ne craint plus l’erreur ; il s’agit de construire une organisation capable d’apprendre intelligemment de ses erreurs.
Le droit à l’erreur peut ainsi être envisagé comme l’un des fondements d’une organisation apprenante et, plus largement, comme un levier encore sous-exploité de la gestion stratégique des talents.
